Po co pytać? O badaniach satysfakcji użytkowników bibliotek w ramach projektu Analiza Funkcjonowania Bibliotek Naukowych

Abstrakt

Po kilkunastu latach prac w ramach projektu Analiza Funkcjonowania Bibliotek Naukowych (AFBN, od 2001 r.) w formularzu z danymi statystycznymi i wskaźnikami funkcjonalności za rok 2017 pojawiło się nowe pole: „Satysfakcja użytkowników”. Co kryje się pod tą nazwą? Jaką wartość należy tu wprowadzić? Jak ją wyznaczyć oraz interpretować? To tylko niektóre z nasuwających się pytań. Wskaźnik satysfakcji powinien zostać wyznaczony przez pomiar bezpośredni (badania ankietowe) dokonany wśród użytkowników biblioteki zgodnie z metodologią przygotowaną na potrzeby projektu. W artykule zostaną omówione kluczowe elementy wpływające na poprawność realizacji badań satysfakcji użytkowników: konstrukcja narzędzia badawczego, logika doboru próby, przetwarzanie i analiza zebranych danych. Zrealizowane w pierwszym kwartale 2017 r. ogólnopolskie badania satysfakcji użytkowników w bibliotekach szkół wyższych wraz z krótkim omówieniem samego projektu AFBN posłużą jako tło do prezentacji konkretnych przykładów i rozwiązań. Odpowiedź na pytanie postawione w tytule pracy pozwoli na określenie roli zadowolonego użytkownika i konsekwencji istnienia niezadowolonych odbiorców usług.